תלונות הציבור
ביטוח וניהול סיכונים
לועזית: publuc complains
תלונה של מבוטח מצביעה בדרך כלל על פגם נקודתי אך יכול גם שתצביעה על פגם מערכתי ולכן הטיפול בתלונות צריך להיבדק בשני המישורים. ברמת המבוטח הבודד צריך להשביע את רצונו ככל האפשר, אך יש לנצל את התלונה לבדיקת הצורך בפעולה נרחבת מתקנת למניעת הישנות הבעיה. מחקרים שונים מראים ששיעור החזר ההשקעה כתוצאה מתפעול מערכות לטיפול בתלונות הוא גבוה מאוד. עוד הוכח שרמת הנאמנות של מבוטח שבעייתו נפתרה גבוהה בהרבה משל מבוטחים אחרים. מאידך, מבוטח שהתלונן ואינו זוכה להאזנה ממשית לתלונתו הוא מועמד פוטנציילי לנטישת החברה.
בטיוטת חוזר שפירסם המפקח באוקטובר 2008 הוא מתייחחס לאופן התנהלותם של גופים מפוקחים, של סוכני ביטוח, יועצים פיננסיים וסוכני שיווק פנסיוניים בעניין פניות הציבור שהממונה על שוק ההון ביטוח וחיסכון או סגנו מברר לפי סמכותו החוקית. החוזר מפרט הוראות לעניין אופן התשובה לפניות, המועדים להמצאתה וכיוצ"ב.
ביטוח וניהול סיכונים
לועזית: publuc complains
תלונה של מבוטח מצביעה בדרך כלל על פגם נקודתי אך יכול גם שתצביעה על פגם מערכתי ולכן הטיפול בתלונות צריך להיבדק בשני המישורים. ברמת המבוטח הבודד צריך להשביע את רצונו ככל האפשר, אך יש לנצל את התלונה לבדיקת הצורך בפעולה נרחבת מתקנת למניעת הישנות הבעיה. מחקרים שונים מראים ששיעור החזר ההשקעה כתוצאה מתפעול מערכות לטיפול בתלונות הוא גבוה מאוד. עוד הוכח שרמת הנאמנות של מבוטח שבעייתו נפתרה גבוהה בהרבה משל מבוטחים אחרים. מאידך, מבוטח שהתלונן ואינו זוכה להאזנה ממשית לתלונתו הוא מועמד פוטנציילי לנטישת החברה.
בטיוטת חוזר שפירסם המפקח באוקטובר 2008 הוא מתייחחס לאופן התנהלותם של גופים מפוקחים, של סוכני ביטוח, יועצים פיננסיים וסוכני שיווק פנסיוניים בעניין פניות הציבור שהממונה על שוק ההון ביטוח וחיסכון או סגנו מברר לפי סמכותו החוקית. החוזר מפרט הוראות לעניין אופן התשובה לפניות, המועדים להמצאתה וכיוצ"ב.
